| Главная » Статьи » Общие вопросы HR |
Творческие продажи - от мечты к реальности
 УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ № 8 | АВГУСТ 2009Творческие продажи - от мечты к реальности. Загляни в любое место от Хабаровска до Бреста – Все мы сделаны из теста, из единого куска. Все по ГОСТу, без халтуры, все единой рецептуры От работника культуры до сотрудника ЧК. Алексей Иващенко и Георгий Васильев «Песня про тесто» Как часто мы с вами слышим, да и сами произносим фразу, адресованную нашим менеджерам: «Включайте голову, господа!» И даже примеры приводим, как и когда именно ее надо включить, и сетуем, что почему-то у них это получается либо не так, либо не вовремя, либо не с тем результатом. Креатива требуем. И правильно делаем. И в то же время знаем, что креативных и творческих людей мало,гораздо меньше, чем мыслящих по правилам формальной логики. Давайте представим на минутку, что у вас в офисе сидят одни по-настоящему креативные менеджеры. Сможете ли вы справиться с таким желаемым творческим составом? Жутковато? Приведем пример. Владелец одной корпорации, сам очень творческий человек, искал менеджера по персоналу с главной задачей – управлять коллективом креативных менеджеров, с которым он не мог справиться, и надеялся, что творчество, взятое в рамки формализованной организационной структуры, приведет к успеху: люди будут приходить на работу вовремя, перестанут принимать тонизирующие напитки в рабочие часы, будут выдерживать сроки, обещанные заказчикам… В общем, блажен, кто верует, поскольку в этом случае требуется креатив по расписанию. Кандидаты на пост административного кнута с человеческим лицом отказывались один за другим, поскольку понимали, что, используя регламенты, положения, приказы и всякого рода «нельзя/не положено/запрещено», им не удастся добиться желаемого результата. Осознавали они также и то, что управлять подобным коллективом по силам только тому, кто знает и понимает, как живут, чем дышат нестандартно мыслящие люди, что их мотивирует работать по правилам. Сложно, но можно. Скорее всего, наш руководитель оставил роль управления своим персоналом самому себе. Мы с вами хотим увидеть в своих подразделениях творческих менеджеров и уверены, что уж с ними-то мы всегда сможем договориться. Поспрашивайте коллег, и вы услышите, что каждый второй хотел бы, чтобы его сотрудники были более творческими, яркими и, как следствие, более эффективными. Но кто же нам в конечном счете нужен: креативные менеджеры по продажам, и креативные ли нужны? И если мы хотим видеть творческих людей, то какое это должно быть творчество? Для этого важно понять, что вкладывается в понятие «креативная личность». Креатив – от англ. create – создавать. И если говорить о настоящем содержании этого термина,то это – готовность создавать принципиально новые решения, отклоняющиеся от стандартных. Так чего же мы ждем от наших менеджеров по продажам? Как нам видится, мы скорее ждем от них разумного и гибкого подхода к своим клиентам, а творчество нам бы хотелось видеть в ярком стиле общения с заказчиками, в выборе средств и методов привлечения клиентов. Вряд ли наши менеджеры создадут принципиально новые технологии продаж, поскольку большая часть информации о способах и методах продаж уже кем-то создана до них. Главное, чего мы хотим добиться от наших отделов продаж, чтобы клиенты были довольны общением с ними, мы хотим, чтобы клиент покупал с удовольствием, приходил в компанию и долго и продуктивно с ней сотрудничал. А это значит, что для нас очень важно, чтобы наши специалисты выбирали эффективное поведение в нестандартных ситуациях и проявляли гибкость в стандартных условиях. Но нам нужно понимать, что, с одной стороны, мы заставляем менеджеров работать в конкретных рамках, создаваемых бизнес-процессами продаж, а с другой – требуем творческого подхода, не предоставляя определенной степени свободы для полета мысли. Сами посудите: технология продаж есть? Да! Мы требуем ее соблюдать неукоснительно? Да! Мы штрафуем за нарушения? Да! Мы требуем выполнения сроков? Да! Мы требуем выполнения планов? Да! Мы проводим планерки, совещания, где всякий раз говорим о том, что есть бизнес-процессы, в рамках которых менеджеру нужно работать? Абсолютно точно! СВОБОДА И КРЕАТИВ А теперь о степени свободы. Менеджер продает по ценам, зафиксированным в прайсах? Да. В очень редких случаях менеджеру отведена свобода работы в рамках нескольких ценовых коридоров, где игра с ценой возможна, но до определенных компанией пределов. Менеджер выбирает способы доставки из вариантов, принятых компанией как допустимые? Да. Менеджер предлагает маркетинговые программы, жестко сформулированные отделом маркетинга? Да. Итак, о каком креативе мы говорим? Мы требуем выполнить все наши условия, которые сами по себе являются жесткими правилами игры компании на рынке. Попробуйте дать свободу в выборе этих условий и замотивируйте менеджеров не на прибыль, а на оборот, и вы увидите, сколько будет стоить креатив отдела продаж вашему предприятию. Но так ли все грустно? Мы же не хотим привлекать на работу роботов. Значит, мы все-таки надеемся на творчество наших менеджеровпо продажам. В чем оно может проявляться? •В стиле продаж: ярком, привлекающем клиентов. •В гибкости поведения при работе в сложных ситуациях, в умениях локализовывать и гасить конфликты. •В умении выстраивать отношения с клиентом и развивать их. •В быстроте реакции на ситуацию, когда выбирается наиболее правильный и эффективный вариант. •В инициативе по отношению поведения компании на рынке: предложить новую опцию, которая еще не предлагается конкурентами, вывести на рынок услугу, которая компанией пока не реализовывается. Мы хотели бы, чтобы компания вовремя реагировала на потребности конкретного клиента, которые именно он озвучивает своему персональному менеджеру. И если менеджер быстро доведет до компании эту информацию и сможет убедить в необходимости изменений, то это – то, чего мы ждем от него. Однако не всегда мы можем получить то, чего ожидаем. ПОЧЕМУ? Потому что количество правил и норм, организованных нами же для ведения бизнеса, огромно, и в большинстве случаев они вполне оправданны, потому что стоит их убрать, и наступит хаос, с которым справиться будет крайне сложно. Как же сделать так, чтобы при работе в определенных рамках наши менеджеры проявляли творческий подход к своей работе? Начнем с того, что все менеджеры не смогут проявить ожидаемых способностей. Так уж сложилось. Не всех людей, пришедших в эту профессию, привела в нее жажда творчества, а отнюдь другая потребность сделала из инженеров, экономистов, юристов и педагогов менеджеров по продажам. Кто-то пришел сюда, чтобы биться за металл, кто-то – просто потому, что больше некуда было пойти, а кто-то пришел по призванию. И об этих, последних, мы и говорим: «Продаст воздух за любые деньги любому». Это одаренность? Дар продавать? Скорее это дар убеждать! И такие менеджеры – это гении коммуникации. КАК ВЫЯВИТЬ ГЕНИЕВ? Прокрутите в своей голове один эксперимент, ибо мы не рискуем вам предложить провести его в реальности. Представьте, что завтра вы приходите на работу и объявляете менеджерам, что в течение одной рабочей недели в компании отменяются все правила и стандарты. Продавайте, как хотите, как можете, как умеете. Правил нет, ограничений нет. Требование только одно: выполнение планов по обороту. И в первые же пару дней вам станет понятно, кто как работает, у кого творчества хоть отбавляй, а для кого это – крайне нежелательный процесс и некомфортное состояние. Поведение ваших менеджеров будет складываться по нескольким алгоритмам. ВАРИАНТ «СТУПОР» Выяснение по каждому вопросу, как поступить в той или иной ситуации, хождение к руководству за визами, которые отменены в течение этой гипотетической экспериментальной недели. После отказов дать инструкции, повторный ступор. ВАРИАНТ «УРА! СВОБОДА!» Больше нет прайсов, могу обещать горы золотые, да еще и нет мотивации на прибыль. В общем, силами одного креативного сотрудника весь товар на складе может быть продан за несколько дней. ВАРИАНТ «МОЙ ЗВЕЗДНЫЙ ЧАС!» Если нет правил, значит, их нужно создать и рулить коллективом по-новому, пока никто не мешает. Нет начальников, почему бы мне не стать им на некоторое время? Первый вариант – это ваши самые лучшие исполнители, на них имеет смысл опираться, когда вам нужно, чтобы задача была выполнена до запятой, но ваши требования создать что-то новое для них – нож в горло. Вторые – собственно креативщики, в особенности если в нашем эксперименте после отгрузок всего товара со склада началась продажа офисной мебели и складских стеллажей. Здесь есть творчество, но для его реализации нужна организация процесса, удерживающая ситуацию в рамках. Третьи – ваш административный резерв, обладающий определенной долей творчества в борьбе за власть и умениями организовывать работу. И у этих ребят есть потенциал и умения создавать системы. Как использовать все три ресурса во благо? Группа творческих менеджеров может вам дать немало интересных идей по организации взаимодействия с клиентами. Именно они будут инициаторами в упрощении взаимодействия с клиентом, они приблизят вас к реалиям общения с заказчиками и подскажут, что клиенту не нравится в работе с вашей компанией и чего они ждут от компании в целом. Иногда полезно просто поговорить с ними за чашкой кофе, и вы услышите много интересного, о чем нет времени поговорить в течение рабочего дня. Группа «администраторов» способна предложить вам идеи по реорганизации системы продаж или взаимодействию с клиентами. Именно эти сотрудники частенько озвучивают проблемные зоны организации внутренних бизнес-процессов, особенно в части взаимодействия смежных подразделений. Правда, относительно этой группы имеет смысл упомянуть прекрасную фразу известного российского психолога В. Н. Дружинина: «Умный поражает глубиной идеи, а дурак – размахом строительства». Так что здесь иногда приходится контролировать размах… Ну а первая группа способна качественно исполнить ваши задачи. КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ МЕНЕДЖЕРЫ ЗАХОТЕЛИ ДУМАТЬ? Мы уже говорили, что сама работа подразумевает массу ограничений. Мы с вами, в большинстве случаев, сами порождаем систему молчания и нежелания тормошить серое вещество его величества мозга. Как? Задумайтесь и проанализируйте, что вы говорите своим сотрудникам, когда они приходят к вам с предложениями. Приведем несколько сакраментальных вариантов: Это мы уже пробовали. Это дорого. Это невыгодно. Это невозможно, наш транспортный отдел не сможет так доставлять. Это нереально. Эта идея не для нашей компании. Наш бизнес-процесс не позволяет этого сделать. Наша программа на это не заточена. Мы не можем себе этого позволить. В общем, понятно, что, придя к вам пару раз, на третий лучше не ходить, а работать так, как требуют. Что делать, если мы уже приучили свой персонал работать по шаблону? Кстати, не только мы с вами это сделали. Мы лишь являемся продолжателями грустной традиции «будь хорошим (ей) мальчиком/девочкой», начатой нашими родителями, дай бог им здоровья, ибо они ничего плохого нам не желали, когда прививали нам нормы и правила нашего общества, пытаясь сделать нас адаптивными к той среде, в которой нам посчастливилось родиться и жить. Потом бразды правления взял в свои руки могущественный детский сад, где нас учили ходить по дорожкам, не топтать газоны, громко не разговаривать, не хулиганить, не плеваться, не говорить плохих слов и т. д. Правда, спасибо дошкольному образованию, что учило нас рисовать, лепить, клеить, танцевать, читать стихи. Потом школа. Кто-то вспоминает ее с содроганием, а кто-то с почтением и трепетом. Тут кому как повезло. Но общая тенденция – мыслить в рамках заданных правил, вбивалась нам в головы все 11 лет. Вспомните, кого из учителей вы вспоминаете чаще всего с благодарностью? Тех, кто учил вас думать, кто учил учиться, у кого было интересно на уроках, кто сам был творческим педагогом, а не надзирателем с указкой. Институт? Определенный глоток свободы, потому что мы уже выросли и можем позволить себе думать не по правилам, но желательно не на экзамене или зачете. Да и как-то думать уже лень… Итак, вот они – мы, пришедшие работать в компании, готовые воплотить все то, чему нас научили. Как вернуть нас в состояние творческого порыва? Можно использовать несколько способов. Все они связаны с формированием условий для возникновения такого желания и возможностей их реализовать. 1. Обозначьте опцию в системе мотивации «за идеи по усовершенствованию продаж». Назовите ее «Бонус за рационализацию». Пусть это будет премия по результатам года. 2. Введите премию «Лучший креативный продавец года» и проведите опрос клиентов. Найдите того самого яркого менеджера, наградите его весомой премией за достижения в этой области. Поднимите престиж умения «Быть не таким, как все!». 3. Все давно забыли про конкурсы для профессионалов, которые когда-то проводились на наших предприятиях во времена застоя. А ведь цель-то у них была одна, когда они проводились по-честному: найти своих звезд, лучших в профессии! Проведите такой внутренний конкурс, пусть ваши персональщики придумают удобоваримое название для него и интересную игровую форму для реализации. Люди любят играть и с удовольствием поиграют в игру «Самый творческий в профессии». Ну и награда должна быть яркой, креативной, статусной. 4. Начинайте каждое совещание не с занудства по поводу выполнения планов по продажам, а с креативной веселой задачки, которую нужно решить минут за 5–10. Очень хорошо заставляет шевелиться затекшие от офисной рутины мозги. Поверьте, это работает! Люди с радостью будут ходить на ваши совещания, зная, что вы сейчас предложите что-то интересненькое, и будут с удовольствием рисовать схемы перевозки бабушек, капусты, козы и волка в одной лодке. Утрируем мы в этом случае только в части выбранной задачки для примера. 5. Давайте задачки-головоломки на неделю с подведением итогов на совещании, кто лучше ее решил. 6. При получении инициативы не отказывайте человеку с порога, говоря сакраментальные фразы, приведенные нами выше. 7. Ознакомьтесь сами с системой ТРИЗ, это очень полезная вещь для того, чтобы поработать с собственными творческими возможностями и вернуть себя в состояние «человек творящий». 8. Когда вам нужно что-то реорганизовать, создать, придумать, не закрывайтесь в собственном кабинете с безумным взглядом, устремленным в потолок и заранее приготовленным литром кофе. Соберите свой отдел продаж и устройте мозговой штурм. Даже очень творческие люди пользуются этим методом. Пусть по факту будет получено много бреда, но будет и рациональное зерно, до которого вы в одиночку будете додумываться долгое время. Как правильно провести эту мозговую атаку, описано в литературе, и, наверняка, ваши менеджеры по персоналу владеют этой технологией. Мы не говорим о том, что идеи посыплются как из рога изобилия. Но если планомерно создавать в компании культуру думать, то результаты заставят себя немножко подождать, но, поверьте, итог вас действительно обрадует. Все, что мы предложили, было нами опробовано. Это работает! Более того, создает определенную атмосферу творчества, возрождает интерес к своей работе. Ведь зачастую творчество убивают рутина и общий настрой работать только по правилам, когда за тебя уже все придумали. Для того чтобы запустить творческий процесс, нужно начать с себя. А творчество само по себе – процесс очень заразительный. С почином нас! Валерия Стрыгина, генеральный директор консалтинговой компании «Бизнес-фактор» (Москва), методист и ведущий эксперт интернет-проекта «Магазин готовых решений для HR-специалистов» Источник: http://www.sellings.ru/archive/?act=view&id=53 | |
| Категория: Общие вопросы HR | Добавил: profsystem (17.09.2009) | Автор: Администратор | |
| Просмотров: 495 | Теги: | Рейтинг: 5.0/1 | |
| Всего комментариев: 0 | |
